Итак, с тем, как вести себя с коллегами и на рабочем месте мы разобрались в первой и второй частях соответствующей статьи. Теперь поговорим о том, какое поведение у банковского сотрудника должно быть при общении с клиентами.

В принципе, казалось бы, здесь все достаточно просто: улыбайся, будь вежлив - и клиент останется доволен. Однако на практике не все так просто и гладко. Не всегда у Вас есть желание улыбаться, и отнюдь не каждый клиент настроен к Вам благожелательно и позитивно.

Итак, не будем рассказывать Вам о таких очевидных вещах как вежливость и внимательность к клиенту, а заострим внимание на ошибках, которые могут возникнуть в процессе общения с клиентом.

1. Ошибки и неточности банковского сотрудника при совершении операций. Все мы люди, и каждый может рано или поздно совершить в работе какую-то ошибку. Конечно, оправданием здесь не может быть, что «не ошибается тот, кто ничего не делает», «человеческий фактор» и пр. Да, такое случается, это очень нехорошо и неприятно как для сотрудника, так и для работодателя и клиента. Привыкать делать ошибки и оправдывать себя каждый раз не стоит, однако если ошибка допущена, ее необходимо как можно скорее исправить и впредь быть внимательнее.

Стоит помнить, что если Вы допустили ошибку, то это Ваша вина, а не клиента. И именно клиент в этой ситуации пострадавшая сторона. Клиент пришел в банк, чтобы провести какую-то операцию или воспользоваться услугой, уплатив за это банку комиссию. И поэтому в случае обнаружения Вами допущенной при оформлении оплошности клиент – это последний человек, который должен терпеть из-за этого какие-то неудобства.

К чему мы клоним? Зачастую случаются такие ситуации, когда операционист или менеджер, допустивший ошибку при оформлении какой-либо операции, начинает винить клиента в том, что в его паспорте не четко написана/заляпана чем-то фамилия, клиент торопил, клиент сам дополнительно проверял свои реквизиты и не заметил ошибку и т. д.

А когда необходимо исправить ошибку, найденную уже после того, как клиент покинет офис банка, многие менеджеры и вовсе просто звонят клиенту и как ни в чем не бывало заявляют, что клиент в самое ближайшее время должен подъехать в офис с документами, при этом не вдаваясь в подробности, для чего это необходимо, и что случилось. И такие менеджеры, как правило, скрывают это от руководства, ведь это их ошибки. Если же начать расспрашивать, то менеджер неохотно сообщит про утерю документов, недостающую подпись на каком-то документе и пр.

Получается, что клиент, который уже потратил свое время на посещение офиса, сейчас «обязан» скорее ехать туда снова, чтобы менеджер мог исправить свою ошибку. При этом менеджер с каменным лицом и без единого извинения и объяснения причин вынужденного посещения клиентом офиса даст на подпись не подписанный оформленный документ или сделает недостающую ксерокопию паспорта и пр.

После такого у клиента сложится самое негативное впечатление как об этом менеджере, так и о банке в целом. Мало того, что менеджер допускает ошибки, заставляет клиента ездить в офис по несколько раз, так еще и не извиняется, а, наоборот, дает клиенту почувствовать, что это он сам и виноват.

Хочется сказать, что в случае возникновения такой ситуации задача менеджера – сделать так, чтобы клиент все равно остался доволен и не проникся неприязнью к банку. В случае обнаружения допущенной Вами ошибки нужно объяснить клиенту, в чем причина Вашего звонка, извиниться за свою ошибку и попросить, если у клиента будет возможность, в ближайшие дни подъехать в офис банка для устранения ошибки. Если же у клиента возможности подъехать нет, нужно предложить подвезти документы в удобное для него место: офис, к какой-либо станции метро и пр.

При таком отношении клиент в большинстве случаев пойдет Вам на встречу и сам постарается подъехать в офис банка и всячески содействовать в исправлении ошибки. И негативного отношения к Вам и к банку у него не сложится.

Очень неприятная история произошла с девушкой-менеджером, которая оформляла клиентке кредитный договор. В день подписания договора все прошло замечательно, и довольная клиентка отправилась домой с полученной наличными суммой денег. Однако спустя пару дней ей звонит девушка-менеджер и сообщает, что возникли очень серьезные проблемы с кредитом, и клиентка должна срочно приехать в банк. На вопрос клиентки, что случилось, девушка сказала, что по телефону не будет сообщать о проблеме и ждет в ближайшие часы клиентку в офисе.

А клиентка как раз в этот день планировала пышное мероприятие в честь получения сыном диплома о высшем образовании. И именно на покупку подарка для сына женщина взяла кредит в банке. Планировалось празднование этого события, родственники и друзья уже начали собираться, предстояло сделать еще очень много дел. Но раз в банке какие-то срочные проблемы – женщина все бросила и поехала в офис.

В офисе банка девушка-менеджер встретила клиентку не особо приветливо. Без лишних объяснений она протянула ей кредитный договор и попросила поставить подпись. Клиентка, разумеется, спросила, что же случилось, на что получила ответ о том, что первый кредитный договор уборщица по ошибке выбросила в мусор. Поэтому нужно подписать новый договор.

Женщина подписала договор, не особенно сильно над чем-то задумываясь, ведь все мысли были о предстоящем празднике и вручении подарка любимому сыну. Конечно, у нее промелькнула мысль о том, что, может быть, это все-таки и не такая уж экстренная ситуация, когда необходимо было бросить гостей и приготовления к празднику, но она была рада, что дело сделано и можно ехать домой.

Праздник получился отличным, хоть и с запозданием на несколько часов. А по прошествии праздничной эйфории и завершению связанных с организацией праздника дел женщина вспомнила о той экстренной поездке в офис банка. И вот тут-то у нее закрались сомнения.

Женщина начала думать, что ей подсунули второй кредитный договор, для того чтобы «выдать» еще один кредит. Ведь она в спешке даже не стала читать его.

Женщина скорее побежала в тот самый офис банка и направилась к руководительнице офиса. Ей она описала ситуацию и просила разъяснить, действительно ли был тот случай с уборщицей и не висит ли на женщине второй кредит.

В итоге выяснилось, что та девушка-менеджер по своей ошибке уничтожила кредитный договор, а клиентке решила наврать, чтобы не сознаваться в своей вине. А срочный вызов клиентки в офис был вызван желанием девушки скрыть и от руководства свою оплошность. И после того, как все прояснилось, клиентка настояла на том, чтобы девушку наказали, поскольку она заставила ее в тот важный день ехать в офис и терять время зря, и ушла из офиса крайне недовольной. Можно догадаться, что для девушки эта ситуация также не прошла без последствий.

Наверное, если бы девушка сразу призналась клиентке в своей оплошности и попросила приехать в удобное время или сама бы подъехала к клиентке, подобного бы не произошло.

Однако зачастую случается и так, что сам клиент настроен негативно, а обслуживать его все равно нужно.

2. Негатив клиента. Клиенты не всегда приходят в банк с хорошим настроением. У кого-то проблемы личного характера, кто-то принес последние деньги, чтобы оплатить кредит, а кто-то и вовсе прождал своей очереди в банке целый час, и теперь его терпение на пределе.

В такой ситуации самое главное – не начинать отвечать негативом на негатив клиента! Если Вы видите, что клиент настроен враждебно, ни в коем случае не стоит вступать с ним в спор или отвечать таким же негативом. Важно не дать клиенту повода для дальнейшей агрессии, в том числе уже против Вас, и не разозлить его еще сильнее.

В такой ситуации следует общаться как можно дружелюбнее и выполнять обслуживание как можно точнее. В этой ситуации точно нельзя допускать никаких ошибок в документах. Когда клиент увидит Ваше спокойствие, он скорее всего остынет, и его негатив или ярость сойдут на нет. Однако не стоит излишне улыбаться, радоваться и веселиться, человек может воспринять это как издевку и разозлиться еще сильнее.

Если клиент негодует и сетует на большую очередь, медленную работу сотрудников банка, на то, что он из-за этого уже опаздывает и пр., стоит принести извинения за долгое ожидание и, возможно, вкратце объяснить ситуацию, что, например, «в это время дня обычно бывает много клиентов», и пообещать быстро провести все нужные клиенту операции и сильно его не задерживать.

Конечно, нужно научиться сдерживать свои эмоции и не бросаться на ругающегося клиента с кулаками, доказывая ему, что и без него хватает проблем и забот. Кроме того, бывают клиенты, которые любят поскандалить на пустом месте и без повода. Такие клиенты провоцируют своими действиями сотрудников банков, сами этого не понимая, а иногда и специально.

Не всем и не сразу удается научиться сдерживать свой гнев в отношении негативно настроенных клиентов. Одна сотрудница банка умудрилась за один день лишиться и работы и хорошей репутации.

Клиентка, которая пришла в банк, казалась внешне абсолютно спокойной. Девушка-менеджер оформила по просьбе клиентки кредитную заявку и передала ей документы для проверки и подписи. Та посмотрела и заявила, что в сумме запрашиваемого кредита допущена ошибка, и она просила не 500 тыс., а 550 тыс. рублей.

Сотрудница банка извинилась за свою невнимательность, внесла новую сумму, снова распечатала документы и протянула клиентке. На этот раз была найдена новая ошибка. Клиентка заявила, что просила не потребительский кредит, а кредит на покупку автомобиля. Теперь девушка-менеджер уже начинала понимать, что клиентка издевается. Однако она снова извинилась, внесла новые данные клиентки и на этот раз дополнительно озвучила все основные параметры кредита.

После очередной распечатки документа и передачи его клиентке оказалось, что срок кредита неверный, и клиентка, якобы, говорила о том, что желает взять кредит на 7 лет, а не на 5. Тут уже девушка позволила себе заметить, что они только что обсудили основные параметры кредита, и клиентка тогда подтвердила их правильность. На что клиентка со спокойным видом ответила, что она, вероятно, отвлеклась, о чем-то задумалась, и поэтому подтвердила все параметры, но тем не менее срок указан неверно.

Делать нечего, девушка исправила срок и спросила, правильные ли все остальные параметры кредита в заявке? Женщина ответила, что все верно. После этого девушка в четвертый раз распечатала заявку и дала клиентке для проверки, надеясь, что теперь-то уже точно все хорошо. Но не тут-то было. На этот раз клиентка заявила: «Что за сумму Вы указали, я же говорила Вам, что мне нужно 500 тыс. рублей, а здесь указано 550 тыс.». Девушка не сдержалась и начала спорить с клиенткой, доказывая той, что она уже просила исправить сумму кредита, что и было сделано.

Клиентка возмутилась, почему это девушка перечит ей, что она себе позволяет? Девушка ответила клиентке, что та просто издевается над ней. Разговор уже перешел на повышенные тона, и посетители офиса банка начали обращать на них внимание.

Клиентка назвала девушку невоспитанной хамкой, которая к тому же не умеет работать и общаться, допускает множество ошибок, и ей не место в банке. На это девушка громко и на весь офис заявила, что клиентка – просто психопатка, которой не место среди нормальных людей.

В этот момент к ним уже спешила руководительница офиса. Клиентка встретила ту испуганным взглядом с глазами, полными слез, и, прикидываясь жертвой, начала рассказывать, что девушка из-за своих же ошибок накинулась на нее, начала ее обвинять, обзывать и довела до слез. Клиентка заявила, что из-за таких менеджеров не придет больше в этот банк и кредит брать не станет. Руководительница извинилась перед клиенткой, и та ушла из офиса, демонстративно и громко повторяя, что здесь работают неграмотные хамы, и вообще банк ужасный.

Самое обидное в этой истории то, что девушку после этого случая уволили. Ей не следовало так общаться с клиенткой даже в подобной ситуации. Наверное, лучшим решением было бы позвать еще одну коллегу или руководительницу, чтобы вместе заполнить эту кредитную заявку. В этом случае клиентка, скорее всего, не стала бы продолжать свои издевательства.

Мы рассмотрели две ситуации, которые могут сильно навредить Вашей карьере, если Вы не сможете правильно повести себя в них. Поэтому лучше знать о подобных случаях и быть к ним подготовленным. Ну а мы продолжим в следующих статьях рассказывать о том, какие иногда в банках происходят ситуации, какие ошибки допускают банковские сотрудники, и как выйти из таких ситуаций с наименьшими потерями.